Knowledgebase:
Statusi i prioriteti zahtjeva
Posted by Predrag Petrovic, Last modified by Armin Hasecic on 23 March 2016 10:51 AM

Poštovani korisnici QSS Support Portala,

u nastavku slijede opisi statusa i prioriteta prijavljenih problema te vrijeme reakcije i rješavanje problema.

Vaš zahtjev može imati jedan od sljedećih statusa:
1. Otvoren - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji su tek prijavljeni QSS Support Helpdesku ili zahtjevi koji se trenutno procesiraju. Nakon inicijalnog odgovora na ovaj zahtjev status zahtjeva prelazi u "U radu".
2. U radu - Svi zahtjevi na koje se odgovorilo, svi zahtjevi na kojima se radi.
3. Na čekanju - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji trenutno čekaju na tehničara/administratora QSS Support Helpdeska (trenutno su svi tehničari zauzeti) ili nemogućnost rada na Vašem sistemu (politika firme, nemogućnost spajanja VPN-om, radovi se ne mogu vršiti jer će uzrokovati privremeni prekid pružanja servisa)
4. Zatvoren - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji su riješeni ili zbog tehničkih razloga se ne mogu riješiti.
5. Čeka se kupac - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji čekaju odgovor od podnosioca zahtjeva.
6. Čeka se Vendor - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji čekaju odgovor od proizvođača softwarea/hardwarea.

Nivo prioriteta

Opis prioriteta

Vrijeme reakcije / rješavanja problema*

SLA

Low / Severity 4

- Problem nema uticaja na rad Vaše infrastrukture i Vaših servisa.
- Svi korisnici koji nemaju ugovor o održavanju.
- Zahtjev sadrži upit za određeni proizvod koji nudimo.

72sata/72sata

No SLA /
09h-17h

Medium / Severity 3

- Problem ima mali uticaj na rad Vaše infrastrukture i Vaših servisa.

48sati/48sati

Start SLA / 09h-17h

High / Severity 2

- Prijavljeni problem ima značajan ili veliki uticaj na rad Vaše infrastrukture i Vaših servisa.
- Prijavljeni problem otežava rad ili je obustavio rad samo određenim internim korisnicima
- Tehničar nije odgovorio u periodu koji je garantovan ugovorom.

24sata/24sata

Standard SLA/
07h-19h

Serious / Severity 1

- Prijavljeni problem je obustavio rad Vaše infrastrukture i Vaših servisa.
- Prijavljeni problem je obustavio rad vašim internim korisnicima
- Tehničar nije riješio problem koji je garantovan ugovorom.

4sata/4sata

Premium SLA/
00h-24h

* Ovisi i o ugovorom definisanim vremenima i vrsti servisa koji se koristi

Izmjene i dopune na statusima i prioritetima zahjteva je podložno izmjenama bez prethodne najave ili obavezne najave.

Ažurirano 23.03.2016.

(287 vote(s))
Helpful
Not helpful

QSS d.o.o. Sarajevo, Dejzina Bikića bb, 71000 Sarajevo, BiH; tel.: ++387 33 563 000

Help Desk Software by Kayako